Komunikasi (bab8) + STUDI KASUS

KOMUNIKASI

ARTI PENTING KOMUNIKASI

          Di setiap kehidupan manusia baik secara individu, kelompok, maupun organisasi tidak akan pernah lepas dalam berinteraksi atau saling berkomunikasi, sehingga komunikasi menjadi salah satu kebutuhan bagi manusia. Komunikasi yang efektif wajib memenuhi dua syarat berikut: (1) men-transfer sebuah arti; dan (2) memahami arti tersebut.

         

FUNGSI-FUNGSI KOMUNIKASI

            Berikut ini diberikan beberapa fungsi komunikasi yang ada di setiap kehidupan manusia yang akan berguna bagi organisasi secara keseluruhan.

1.     Kontrol

Suatu perusahaan memiliki fungsi manajemen yang salah satunya adalah controlling. Komunikasi bisa menjadi suatu alat pengendali dalam sebuah manajemen. Suatu proyek yang dikerjakan berdasarkan SOP (Standart Operating Procedure) menuntut pekerja untuk bekerja melalui SOP tertulis yang ditetapkan.

2.     Motivasi

Seorang pemimpin diharapkan tidak hanya mampu untuk membuat rencana-rencana strategis perusahaan, namun juga memiliki keahlian dalam memotivasi orang lain (karyawannya). Pada dasarnya, sifat manusia senang jika diberikan pujian, motivasi, dan semangat. Hal ini akan berdampak pada kinerja karyawan.

3.     Ekspresi Emosional

Karyawan yang merasa nyaman atau kurang nyaman dalam lingkungan kerjanya entah dari sisi psikologis atau biologis akan terlihat dalam ekspresi emosionalnya. Hal ini tentu berpengaruh bagi kinerja seseorang.

4.      Informasi

Iklan tentang lowongan kerja, promo harga, diskon penjualan, dsb, adalah fungsi komunikasi sebagai alat informasi. Perusahaan mengkomunikasikan kepada pelanggan, pemasok, atau pihak lain suatu informasi untuk diketahui.

PROSES KOMUNIKASI

Suatu proses komunikasi harus terdiri dari pihak-pihak yang nantinya sebagai pengirim komunikasi (sender) dan penerima komunikasi (receiver). Proses komunikasi diartikan sebagai hubungan antara pengirim pesan dan penerima pesan yang menghasilkan penyampaian dan pemahaman suatu arti. Selengkapnya digambarkan seperti dibawah ini.

Gambar 1

Proses Komunikasi

Ketika kita menulis, berbicara, melakukan gerak tubuh, ekspresi itu semua bagian dari proses komunikasi yang akan disampaikan kepada penerima komunikasi atau penerima pesan. Proses pengkomunikasian pesan bisa dilakukan secara langsung maupun tidak langsung (melalui media) seperti surat, e-mail, TV, radio. Orang yang berkebutuhan khusus melakukan komunikasi dengan media seperti bahasa isyarat, huruf braille.

          Dalam pengkomunikasian pesan, tidak selamanya berlangsung dengan baik melainkan bisa terjadi masalah seperti keributan (bising), kerusakan media elektronik, penyampaian pesan yang tidak sesuai maksud akan menimbulkan eror dalam penyampaian pesan. Bukan hanya itu, ketika penerima pesan tidak memahami dengan baik maksud yang disampaikan pengirim pesan, itu juga masalah dalam proses komunikasi sehingga menjadi tidak efektif.

          Komunikasi yang baik dan efektif yaitu komunikasi yang bisa disampaikan dan dipahami dengan baik. Komunikasi yang baik juga memberi dampak yang baik bagi individu, kelompok, dan organisasi, dan itulah harapannya.

ARAH KOMUNIKASI (DIRECTION OF COMMUNICATION)

            Arah komunikasi dapat secara vertikal maupun lateral (horisontal). Pertama kita bahas mengenai komunikasi dengan arah vertikal yang dibagi menjadi downward communication dan upward communication.

Downward communication

          Yang dimaksud adalah komunikasi dari level manajemen puncak ke tingkatan bawah manajemen, seperti seorang manajer yang melakukan komunikasi manajerial ke bawahannya.

          Tujuan komunikasi ini adalah menyampaikan tujuan strategis (strategic goals), membagi instruksi kerja, menjelaskan prosedur dan kebijakan kerja, serta memberi umpan balik (feedback). Komunikasi downward akan menjadi efektif apabila manajer menjelaskan alasan suatu kebijakan dibuat dan sekaligus terbuka terhadap suara para karyawan pelaksana.

Contoh : Ketika CEO memberitahukan sebuah informasi yang penting kepada manajer , kemudian manajer meneruskan informasi tersebut kepada pegawai yang ada dibawahnya.

Upward communication

          Komunikasi ini kontras dengan downward communication, yaitu komunikasi dari level bawah manajemen ke level manajemen puncak. Komunikasi dari karyawan pelaksana ke manajer merupakan bagian atau contoh dari upward communication.

          Masalah yang mungkin timbul dari komunikasi ini yakni kurangnya rasa percaya diri karyawan dalam berbicara kepada atasannya atau dengan alasan tertentu terlebih apabila penyampaian tidak diwajibkan secara manajerial.

          Komunikasi upward yang efektif tercapai melalui keterbukaan yang baik dari setiap anggota organisasi termasuk level manajemen puncak, sehingga tidak memberi kesan tertutup akan arus informasi dan komunikasi di segala arah.

Contoh : ketika pegawai memberi feedback dari informasi yang mereka terima  kebada manajer dan menajer menyampaikan feedback tersebut kepada atasannya.

         

Lateral communication

          Arah komunikasi antar pihak yang berada dalam level manajemen yang sama seperti: antara manajer dan manajer, karyawan dan karyawan, supervisor dan supervisor, dsb.

          Komunikasi lateral ini lebih mudah dilaksanakan/dikoordinasikan karena tidak membutuhkan waktu yang lama untuk berkomunikasi dengan level manajemen lainnya yang tidak se-level.

Contoh : Ketika manajer produksi berkoordinasi dengan manajer pemasaran mengenai produk baru perusahaan yang akan di launching.

INTERPERSONAL COMMUNICATION

Media-media apa saja yang memfasilitasi jalannya suatu komunikasi. Media tersebut dapat secara lisan (oral), tertulis, dan komunikasi nonverbal.

          Komunikasi langsung (oral communication)

          Merupakan komunikasi yang dilakukan secara langsung baik antar individu maupun antarkelompok. Komunikasi ini tidak membutuhkan waktu yang lama sehingga lebih efisien waktu dalam penggunaannya. Pihak penerima pesan akan lebih cepat merespon pesan yang diterima. Komunikasi ini kurang efektif apabila penyampaiannya dilakukan pada banyak orang sekaligus.

          Komunikasi tertulis (written communication)

          Bentuk komunikasi tertulis ini mencakup surat, email, catatan, literatur, memo, proposal, MoU, dan bentuk tertulis lainnya.

Komunikasi ini mempunyai kelebihan yakni tahan lama, maksudnya adalah apa yang ditulis/tertulis dapat disimpan dan sewaktu-waktu menjadi acuan dalam suatu perilaku, serta juga berfungsi sebagai pengingat.

Namun, bentuk komunikasi ini memiliki kekurangan yaitu  membutuhkan waktu yang relatif lama. Berbicara 15 menit mungkin secara tertulis bisa menjadi lebih dari 15 menit. Dalam konteks organisasi, komunikasi tertulis berupa pengajuan proposal mungkin akan membutuhkan waktu yang lama apalagi lintas hirarki organisasi yang memerlukan persetujuan.

Komunikasi nonverbal

Jenis komunikasi ini lebih berfokus pada bahasa tubuh atau gerakan-gerakan tubuh yang memberikan arti-arti tertentu. Komunikasi ini ditandai dengan ekspresi wajah senyum, cemberut, gaya jalan seseorang, dan gerak tubuh lainnya.

Hal penting yang mesti diketahui dalam jenis komunikasi ini ialah apakah sebagaian besar orang memahami arti dari sebuah gerakan tubuh. Akan menjadi masalah apabila masing-masing receiver mendapat arti berbeda dari sebuah gerak tubuh yang sama yang diberikan oleh sender.

ORGANIZATIONAL COMMUNICATION

            Jika pada subbab sebelumnya kita membahas arti penting dan makna komunikasi secara umum, pada bagian ini kita masuk pada pembahasan komunikasi organisasi.

Formal Small-Group Networks

          Ada banyak jaringan komunikasi yang lebih kompleks dan memiliki level hirarki yang lebih tinggi. Pembahasan di topik ini akan menguraikan tiga tipe jaringan komunikasi, yaitu:

1.      Chain, komunikasi pada tiga level organisasi. Misal: komunikasi antara direktur utama, direktur pemasaran, dan karyawan bagian pemasaran.

2.      Wheel, penekanan pada seseorang yang menjadi pemimpin dalam komunikasi. Pemimpin tersebut menjadi satu-satunya yang memberi informasi kepada seluruh anggotanya dan sekaligus menjadi satu-satunya yang menerima informasi dari anggotanya. Contoh: kepala departemen penjualan memberi target penjualan kepada anggota departemennya, hasil perolehan penjualan kembali dilaporkan kepada kepala departemen penjualan.

3.      All channel, semua anggota memiliki kesempatan dalam berkomunikasi dan tidak adanya sosok pemimpin dalam model jaringan komunikasi ini. Contoh: brainstorming.

The Grapevine

          Grapvine didefenisikan sebagai komunikasi dalam organisasi yang bersifat informal. Rumor dan gosip dapat dikategorikan sebagai komunikasi informal dalam sebuah organisasi. Namun, penting untuk mengetahui sumber informasinya. Gosip dapat menyebabkan ambiguitas tentang kebenaran suatu hal.

          Seseorang tidak bisa menghilangkan gosip. Yang mesti dilakukan ialah menjaga agar gosip itu tidak bermakna negatif tentang dirinya sendiri atau orang lain melalui sikap dan perilakunya.

Komunikasi Elektronik

          Di era yang canggih akan teknologi ini, alat-alat komunikasi menjadi semakin canggih. Kantor virtual, penjualan melalui online shopping, dan masih banyak lagi merupakan contohnya. Komunikasi secara elektronik lainnya akan dibahas berikut ini.

          Email, kelebihannya yaitu lebih efisien dalam waktu dan biaya alias lebih cepat mengirim informasi tanpa mengeluarkan biaya kertas, cetak, dsb. Namun, keterbatasannya yaitu sering terjadi kesalahpahaman dalam interpretasi pesan. Juga dapat disebabkan karena keterbatasan dalam menampilkan ekspresi emosional dibandingkan dengan komunikasi verbal.

          Media elektronik lainnya yaitu pesan singkat (SMS). Selain itu ada Social media (facebook, line, instagram, path, twitter, dsb) juga merupakan media komunikasi elektronik.

Mengelola Informasi

          Pada bagian ini, kita akan lebih membahas fungsi komunikasi sebagai penyedia informasi. Perolehan informasi bisa saja tidak dari satu sumber, melainkan dari banyak sumber. Akurasi dan tingkat kepercayaan dari sebuah informasi dapat tergantung dari sumber diperolehnya informasi tersebut, kemudian diolah dengan logika/analisis. Informasi tersebut selanjutnya dapat digunakan manajemen untuk pengambilan keputusan.

          Mengelola informasi yang berlebihan/terlalu banyak

            Seorang manajer atau orang yang berperan mengambil keputusan seringkali mengalami kebingungan dalam melakukan tugasnya. Ini merupakan kondisi dimana informasi diperoleh dari sangat banyak sumber.

          Peran teknologi informasi tidak kalah pentingnya dalam hal ini. PT. Bank Mandiri mengelola informasi tentang nasabah yang mengaktifkan produk mobile banking secara komputerisasi.

          Ancaman terhadap keamanan data       

            Setiap individu bahkan organisasi sekalipun tentu memiliki hal-hal tertentu yang merupakan data dan informasi hanya untuk diketahui oleh pihak internal saja. Informasi ini kemudian yang disebut privasi bagi individu atau organisasi tersebut.

          Banyaknya privasi atau rahasia perusahaan yang diketahui oleh pihak luar organisasi akan menjadi ancaman bagi kelangsungan bisnis organisasi tersebut. Untuk itu, semua aliran data dan informasi yang diperoleh organisasi melalui komunikasi perlu dijaga kerahasiaannya agar tidak menjadi ancaman bagi internal organisasi.

          Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin pesat semakin membuka peluang untuk penyalahgunaan data dan informasi. Untuk itu, dibutuhkan sistem teknologi untuk membatasi komunikasi-komunikasi tertentu yang merupakan privasi perusahaan.

CHOICE OF COMMUNICATION CHANNEL

Terdapat beberapa jenis saluran komunikasi, dalam setiap jenis saluran komunikasi tersebut masing-masing memiliki kapasitas yang berbeda untuk menyampaikan informasi. Beberapa jenis saluran komunikasi yaitu :

·       face to face conversations

·       video conference,

·       telephone conversations

·       life speeches

·       voice mail

·       online discussion groups atau groupware

·       electronic mail

·       prerecorded speeches

·       memo atau letters

·       format reports atau bulletin

Dari beberapa jenis saluran komunikasi tersebut semakin keatas dapat dikategorikan High channel richness dan semakin kebawah cenderung dikategorikan low channel richness

Jenis saluran komunikasi yang termasuk high channel richness memiliki kelebihan yaitu dapat menangani beberapa isyarat secara stimulant, dapat dengan cepat menerima umpan balik, selain itu dapat bersifat personal.

Dalam hal ini face to face memiliki termasuk High channel richness karena dalam face to face kita dapat memperoleh informasi paling lengkap selain itu kita dapat memperoleh tambahan informasi non verbal seperti kata-kata, postur tubuh, ekspresi wajah, gerak tubuh dan lain-lain), kita juga juga dapat meperoleh umpan balik secara cepat . dalam hal ini yang tmasuk dalam kategri Low Channel Richness yaitu bulentin dan laporan.

Pemilihan jenis saluran komunikasi tergantung pada apakah pesan tersebut rutin atau tidak. Semakin rutin suatu pesan cenderung sederhana dan memiliki ambiguitas yang rendah begitu sebaliknya jika pesan tidak rutin akan cenderung rumit dan memiliki tingkat kesalahpahaman yang tinggi

Strategi untuk menggunakan saluran komunikasi yang kaya informasi non rutin akan teratasi dengan baik dengan mengurangi kecemasan dan meningkatkan keterlibatan karyawan dengan organisasi .

KOMUNIKASI PERSUASIF

Automatic and  Controlled  Processing  (Pengolahan otomatis dan terkendali) adalah salah satu cara yang dilakukan dalam mempromosi suatu barang yang membuat kita tertarik terhadap suatu barang karena iklan nya yang menarik atau kemasannya menarik bagi kita bukan karena manfaat Karena pengetahuan kita yang dangkal dan lebih mudah untuk mengikuti promosi atau iklan yang lebih menarik perhatian kita.

Pengolahan audiens terhadap pesan persuasive :

1.      Interest Level  (tingkat ketertarikan)

Proses bagaiamana seseorang bisa menerima pesan persuasive yang sesuai dengan ketertarikan orang itu sendiri.

2.      Prior Knowledge (Pengetahuan sebelumnya)

Seseorang yang sudah memiliki pemikiran sendiri dari berbagai argumen dalam melakukan suatu aksi/tindakan tertentu. Tidak akan gampang mengubah/mempengaruhi pemikirannya kecuali ada alasan yang bijaksana yang bisa diterima dan dianggap masuk akal. Disisi lain orang yang kurang informasi tentang topic gampang dengan mudah berubah pikiran. Bahkan didalam argument yang kurang akurat sekalipun.

3.      Personality (kepribadian)

Ada 2 jenis kepribadian orang yaitu Kebutuhan lebih akan kognisi dan rendahnya kebutuhan akan kognisi. Tinggi kebutuhan akan kognisi hanya membutuhkan bukti dan fakta-fakta, sedangkan yang kurang kebutuhannya akan kognisi lebih cenderung menggunakan proses otomatis (gampang terpengaruh), mengandalkan intuisi dan memadu evaluasi mereka dengan maksud pesan persuasif

4.      Message Characteristic (Kareakteristik pesan)

Kebanyakan pesan yang dibuat relative ramping sehingga penyampaian isi pesan kurang dapat dipahami.

HAMBATAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Sejumlah hambatan dapat menghambat atau mengganggu komunikasi yang efektif. Pada bagian ini, ada beberapa hal yang penting:

a.    Filtering/penyaringan

Penyaringan mengacu pada informasi sengaja dimanipulasi pengirim sehingga penerima akan melihat hal yang lebih menguntungkan. Beberapa penyaringan akan terjadi di mana pun ada perbedaan status. Faktor-faktor seperti takut menyampaikan berita buruk dan keinginan untuk menyenangkan pimpinan sering menyebabkan karyawan untuk memberitahu atasan mereka apa yang mereka pikir mereka ingin dengar, sehingga mendistorsi komunikasi ke atas.

b.    Selective Perspective/persepsi selektif

Persepsi selektif karena penerima dalam proses komunikasi secara selektif melihat dan mendengar berdasarkan kebutuhan mereka, motivasi, pengalaman, latar belakang, dan lainnya karakteristik pribadi. Penerima juga memproyeksikan kepentingan dan harapan mereka ke dalam komunikasi karena mereka memecahkan kode mereka.

c.    Information Overload/informasi overload

Individu memiliki kapasitas yang terbatas untuk pengolahan data. Ketika informasi yang harus kami kerjakan dengan melebihi dari kapasitas pengolahan kami, hasilnya adalah informasi yang berlebihan. Mereka cenderung untuk memilih mengabaikan, melewati, atau lupa. Atau mereka mungkin menunda proses lebih lanjut sampai situasi yang berlebihan berakhir.

d.    Emotions/emosi

Anda dapat menafsirkan pesan yang sama secara berbeda ketika Anda sedang marah atau bingung daripada ketika Anda senang. Orang-orang di suasana hati negatif lebih mungkin untuk meneliti pesan secara lebih rinci, sedangkan dalam suasana hati yang positif cenderung untuk menerima komunikasi pada nilai nominal.

e.    Language/bahasa

Bahkan ketika kita berkomunikasi dalam bahasa yang sama, kata-kata memiliki arti yang berbeda bagi masing-masing orang. Umur dan konteks adalah dua faktor terbesar yang mempengaruhi perbedaan tersebut. Pengirim cenderung menganggap kata-kata dan istilah yang mereka gunakan berarti sama ke penerima untuk mereka.

f.     Silence/diam

Sangat mudah untuk mengabaikan dengan diam atau mengurangi komunikasi, justru karena itu didefinisikan oleh tidak adanya informasi. Namun, penelitian menunjukkan keheningan dan pengurangan komunikasi keduanya umum dan bermasalah.

g.    Communication Apprehension/ketakutan untuk berkomunikasi

Orang-orang ini mengalami ketegangan yang tidak semestinya dan kecemasan dalam komunikasi lisan, komunikasi tertulis, atau keduanya. Mereka mungkin merasa sangat sulit untuk berbicara dengan orang lain secara tatap muka atau mungkin menjadi sangat cemas ketika mereka harus menggunakan telepon, bergantung pada memo atau email jika ada panggilan telepon, akan terasa lebih cepat dan lebih tepat.

h.    Lying/berbohong

Hambatan terakhir untuk komunikasi yang efektif adalah mengubah langsung informasi, atau berbohong. Bukti menunjukkan bahwa orang lebih nyaman berbohong melalui telepon daripada tatap muka dan lebih nyaman berbohong di e-mail daripada ketika mereka harus menulis dengan pena dan kertas. Kesimpulannya, frekuensi kebohongan dan sulitnya dalam mendeteksi pembohong membuat hambatan yang sangat kuat untuk mencapai komunikasi yang efektif dalam organisasi.

IMPLIKASI GLOBAL

Hambatan budaya

Pertama adalah hambatan yang disebabkan oleh semantik, yang kedua disebabkan oleh konotasi kata, yang ketiga disebabkan oleh perbedaan nada, dan yang keempat oleh perbedaan toleransi konflik dan metode untuk menyelesaikan konflik.

Konteks Budaya

Budaya cenderung berbeda dalam sejauh mana konteks mempengaruhi makna individu mengambil dari cara berkomunikasi.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk kembali untuk menilai konteks budaya? Aturan berikut dapat membantu:

1.   Asumsikan perbedaan sampai kesamaan terbukti.

Sebagian besar dari kita menganggap orang lain lebih mirip dengan kita daripada mereka sebenarnya. Anda cenderung untuk berbuat salah jika Anda menganggap mereka berbeda dari Anda sampai terbukti sebaliknya.

2.   Tekankan deskripsi bukan interpretasi atau evaluasi.

Menunda penilaian sampai Anda punya waktu yang cukup untuk mengamati dan menafsirkan situasi dari perspektif yang berbeda dari semua pihak.

3.   Praktek empati.

Sebelum mengirim pesan, menempatkan diri pada posisi penerima.

4.   Perlakukan interpretasi Anda sebagai hipotesis kerja.

Setelah Anda mendapat penjelasan untuk situasi baru atau berpikir Anda berempati dengan beberapa-satu dari budaya asing, perlakukan penafsiran anda sebagai hipotesis yang perlu pengujian lebih lanjut dan bukan sebagai suatu kepastian. 

Studi Kasus Ahok: Komunikasi Itu Cara, Bukan Hanya Isi

Cara berkomunikasi Wakil Gubernur DKI Jakarta Basuki “Ahok” Purnama, mendapatkan sorotan. Bukan kali ini sesungguhnya, cara komunikasi Ahok menjadi perhatian. Sejak pertama kali menjabat sebagai wagub, sejumlah kalangan mempermasalahkannya, atau minimal membahasnya. Ahok memang unik, karena setiap kali bicara selalu berapi-api, peuh semangat, dan lantang. Buat sebagian orang, kesan Ahok adalah arogan. Banyak orang yang tidak suka lalu mengkritiknya. Kali ini lebih ramai lagi, karena Prabowo Subianto pun memberikan kritikan. Prabowo adalah bos besarnya Ahok di partai Gerindra.

Saya, tidak akan mengupas Ahok dari sisi politik, melainkan dari sudut pandang ilmu komunikasi. Dalam ilmu komunikasi, cara berkomunikasi memegang peranan amat penting. Bahkan, kadang-kadang jauh lebih penting dibanding isinya. Mungkin Anda pernah mendengar kalimat ini:

“Suatu hal yang salah, jika disampaikan terus menerus dan berulang-ulang, bisa menjadi sebuah kebenaran.”

Mbahnya ilmu Komunikasi Wilbur Schram, seorang pakar asal Kanada, memang tidak menyebutkan cara sebagai sesuatu yang utama dalam teorinya. Dia hanya menyebutkan komunikasi sebagai “siapa mengatakan apa kepada siapa melalui media apa dengan dampak apa…” Tidak ada tambahan dengan cara apa?

Dalam perkembangan ilmu komunikasi kemudian diketahui bahwa cara, sungguh vital posisinya dalam ilmu ini. Cara, menyangkut dengan media apa dan simbol komunikasi apa yang dipakai. Beda media beda pula simbolnya. Misal, jika kita berkomunikasi lewat telepon, maka semua simbol terkait dengan suara. Benar? 

Tidak ada simbol tertulis di sana. Sebaliknya jika media yang kita gunakan adalah e-mail atau surat menyurat. Maka, simbol yang digunakan biasanya adalah tulisan.

Berbagai penelitian dan riset komunikasi menunjukkan bahwa simbol non verbal lebih besar dampaknya dalam berkomunikasi (perbandingannya 70:30). Artinya, jika kita berkomunikasi dengan orang lain, menggunakan simbol verbal berupa kata-kata terucap, akan sia-sia jika non verbalnya tidak mendukung. Contoh, Anda memuji seseorang dengan ucapan, “Kerja Anda bagus!” tapi disampaikan dengan cara berteriak, dan mata Anda tidak melihat kepada orang tersebut. Mungkin orang yang dipuji akan merespon, “Ini memuji atau ngejek sih?” atau “Mujinya ikhlas tidak sih?”

Non verbal banyak sekali jenisnya. Mulai dari bahasa tubuh, gerak tubuh, bahasa diam, ekspresi, parabahasa (intonasi, pitch control, penekanan, speed, dll), jarak, waktu dan lain sebagainya. Kita harus pelajari hal itu dengan baik, jika ingin tujuan komunikasi kita tercapai. Kalau kita mengabaikan komunikasi non verbal maka kita terancam oleh kegagalan tercapainya tujuan komunikasi.

“Maksud saya kan baik…” begitu ucap seseorang tentang isi komunikasinya, namun dikritik cara berkomunikasinya.

Benar, maksud kita baik, isi komunikasi kita baik, tapi kalau cara menyampaikannya tidak klop, maka dampak yang akan diterima oleh orang lain akan berbeda. Bukankah kita ingin maksud dan penerimaannya klop. Kalau maksud kita baik maka diterima pula dengan baik, begitu bukan? Nah, kalau demikian maka mau tidak mau, suka tidak suka, kita harus dan wajib memperhatikan cara kita berkomunikasi (non verbal).